Como determinar e medir a satisfação do cliente? Descubra agora!

2020-05-26T14:19:39-03:0026 maio, 2020|Sales Performance Management|

Como determinar e medir a satisfação do cliente tem sido por muitos anos o maior questionamento de todos que trabalham com o varejo. A satisfação do cliente é, sem dúvida alguma, considerada dentro do processo de vendas, uma das etapas mais importantes.

Antes de mais nada, o varejo precisa encontrar melhores maneiras de abordagem e avaliação do atendimento. Continue lendo esse artigo que preparamos especialmente para você e descubra como medir a satisfação do cliente, usando os melhores indicadores.

 Por que é importante medir a satisfação do cliente?

Dentro do varejo, é de extrema importância medir a satisfação do cliente, seja qual for o segmento. Quando não acontece um alinhamento de expectativas entre a empresa e os clientes, se torna impossível atingir um bom nível de satisfação.

Do mesmo modo, compreender a experiência do cliente e o que pode determiná-la se torna de extrema importância, pois poderá levá-lo a fidelização de seus produtos e serviços. Existem alguns fatores determinantes para que isso se torne uma realidade. Esses fatores que indicam a satisfação podem ser o atendimento, o custo-benefício, a qualidade dos produtos ou serviços prestados, resolução de problemas, entre outros.

Preparar sua equipe de vendas para manter um bom relacionamento com seus clientes, é essencial para o planejamento estratégico. Ter um time de vendas que esteja bem preparado para atender bem seus clientes mesmo depois da compra efetivada, determinará o sucesso de sua empresa.

É importante investir em treinamento específico para que sua equipe de vendas atue no processo de fidelização de seus clientes, atraindo cada vez mais o seu público alvo.

 Como medir a satisfação do cliente?

 Mantenha canais de comunicação abertos

É extremamente importante que sua equipe de vendas esteja consciente de que as vendas não terminam quando a compra é concluída. Compreender a importância do pós-venda é a garantia para maximizar resultados.

O cliente precisa saber que sua empresa está com os canais de comunicação abertos, ou seja, à disposição para entrar em contato para sanar dúvidas. Quando existe essa abertura para o diálogo, como consequência levará a empresa como um todo a uma constante busca pela melhoria dos serviços e produtos oferecidos.

Essa abertura na comunicação favorece sua marca, pois seus clientes estarão cientes que sua empresa está buscando manter uma alta qualidade nos produtos e serviços prestados.

Também é importante estar atendo sobre alguns erros que precisam ser identificados em relação à comunicação.

Utilize um CRM

Uma das melhores ferramentas para medir a satisfação de seus clientes, é utilizar o CRM (Customer Relationship Management).

Essa ferramenta permitirá obter os dados de seus clientes, compartilhando as informações entre seus gestores e sua equipe de vendas, garantindo uma significativa melhora no que se refere a tomada de decisões.

Dessa maneira, sua equipe de vendas estará 100% focada na satisfação de seus clientes, porque essa ferramenta os ajudará a evitar falhas durante o processo de vendas.

É importante que você adquira um excelente software de CRM em vendas, para acompanhar a performance dos vendedores.

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Faça uma pesquisa de satisfação

É necessário que a pesquisa de satisfação seja realizada de uma maneira correta, assertiva, caso contrário ao invés de trazer benefícios acabará trazendo custos altos, resultando em prejuízos para sua empresa.

A elaboração de uma boa estratégia é o primeiro passo para análise e diagnóstico acerca da satisfação de cada um de seus clientes. A partir disso, se tornará mais efetiva a tomada de decisões.

Nesse sentido, a utilização de uma boa ferramenta que contenha recursos de pesquisa e satisfação tornará possível medir corretamente a experiência que seu cliente obteve ao adquirir seu produto.

Empresas de vários setores têm utilizado a metodologia NPS, ou Net Promoter Score, criada nos Estados Unidos por Fred Rechheld. Essa metodologia tem o objetivo de medir o nível de satisfação dos clientes.

Ao utilizar a metodologia NPS, será fácil determinar e medir a satisfação do cliente conseguindo identificar em quais aspectos precisa melhorar. Essa pesquisa de satisfação pode ser feita através de um questionário após a venda, seja por telefone ou e-mail.

É importante você desenvolver perguntas específicas que sejam relacionadas diretamente com sua empresa e seus produtos.

Monitore as redes sociais

Vivemos em um mundo altamente globalizado e a importância da tecnologia no varejo se faz cada vez mais essencial.

Pesquisas recentes que avaliam o Índice de Inteligência Empresarial, apontam para um crescimento cada vez maior quando se fala sobre os investimentos das empresas brasileiras na área tecnológica.

As redes sociais têm se tornado cada vez mais presente na vida de todo brasileiro. Por isso, fique atento ao monitoramento das redes sociais para saber o que tem sido falado sobre seus produtos. Dessa maneira poderá obter dados relevantes acerca da satisfação dos clientes.

Lembre também de disponibilizar um canal como o “Reclame aqui”, assim facilitará a comunicação acerca dos pontos críticos que precisam de atenção, para serem melhorados.

Peça relatórios

Sua equipe de vendas precisa estar engajada com as metas da empresa, por isso é importante a comunicação entre gestores e vendedores. Quando você prioriza a importância de bons relatórios gerenciais, o sucesso diário para a tomada de decisões será uma constante em sua empresa.

Os relatórios gerenciais são extremamente importantes para uma boa gestão. Alguns poderão conter pesquisa e desenvolvimento de gestão de recursos humanos ou de produtos, outros estarão ligados diretamente ao desempenho da empresa.

 Escolha as melhores métricas

A experiência do cliente precisa ser levada em consideração, para o sucesso de sua empresa. Nesse sentido, a escolha das melhores métricas garantirão o resultado esperado.

Nesse processo, compreenda a jornada do seu cliente. Isso abrange desde o relacionamento do vendedor até a efetivação da compra.

A escolha das melhores métricas, proporcionarão ao cliente que ele obtenha um processo de compra simples, objetivo, mas ao mesmo tempo agradável, porque ele terá a percepção de que sua empresa está atenta às suas necessidades. Isso significa não apenas entregar o produto, mas deve haver um compromisso de que sua empresa ajudará seus clientes em qualquer interação que ele necessite.

Por fim, colocando em ação cada um dos pontos que você aprendeu nesse artigo, será possível determinar e medir a satisfação de seus clientes. Sendo assim, as informações não estarão desorganizadas, mas ficarão sistematizadas e padronizadas tornando-as relevantes para ações de marketing mais eficientes e tomadas de decisões assertivas.

A Solução Casting traz até você o que há de melhor para a gestão de performance de vendas da sua loja. Fale com um especialista, nossa equipe de vendas irá entrar em contato para ajudar você da melhor maneira possível.

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