O que é uma empresa omnichannel e quais as suas características?

2020-04-22T08:41:53-03:0022 abril, 2020|Sales Performance Management|

O omnichannel é uma importante estratégia para os negócios. No entanto, depende de alguns pilares, como o uso de boas tecnologias e de comunicação interna. Adiante, detalharemos esses e outros pontos.

Nos últimos anos, o termo omnichannel ganhou destaque e passou a ser associado a empresas mais sólidas, prósperas e competitivas, capazes de superar seus rivais e entregar valor ao seu público-alvo. Mas, afinal, o que é uma empresa omnichannel?

Em poucas palavras, o termo faz referência ao uso de múltiplos canais para atender às demandas dos clientes, tanto na venda quanto no pós-venda. Para tanto, é preciso saber como usar o mundo real e o digital a seu favor, muitas vezes, integrando-os.

Nos tópicos seguintes, explicaremos cuidadosamente o que é uma empresa omnichannel, quais as suas principais características e os primeiros passos. Continue lendo!

Afinal, o que é uma empresa omnichannel?

Vejamos, primeiro, a origem do termo. Omni vem do latim “tudo” ou “total”; e channel vem do inglês “canal”. Sendo assim, seria uma tática que consiste no uso de todos os canais para realizar determinada tarefa, que geralmente está ligada ao atendimento ao cliente.

Toda empresa conta com uma série de canais para se relacionar com os clientes — o telefone, as redes sociais, o e-mail, a loja física, o atendimento domiciliar e assim por diante. Quando todos esses canais são integrados como se fossem um só, o omnichannel é verdadeiro.

Há muitos exemplos, como uma loja virtual que envia seus produtos para uma filial física para que o cliente saque a compra; ou uma loja física que permite que seu cliente teste produtos antes de comprá-los no e-commerce; ou fluxos de atendimento que contam com chat, e-mail, conversas em redes sociais e telefone de SAC — tudo de maneira integrada.

Note, então, que não são apenas multicanais. Contar com diversos canais de atendimento não é suficiente para que sua estratégia seja omnichannel. É preciso que esses canais sejam integrados, criando um único fluxo de atendimento e relacionamento.

Quando isso é feito, o cliente é bastante beneficiado. A empresa também pode reduzir falhas, melhorar a comunicação interpessoal, garantir processos mais consistentes e até um desempenho superior à média. Portanto, é algo de grande importância aos negócios.

Quais as características de uma empresa omnichannel?

Afinal, como saber se sua empresa é omnichannel? É uma ótima questão. Primeiro, é importante ter atenção à definição de omnichannel, feita no parágrafo anterior. Além disso, é preciso notar alguns pilares, como foco na experiência do cliente e inovação. Entenda melhor a seguir.

Foco na experiência do cliente

A integração de diversos canais de atendimento tem como principal objetivo melhorar o relacionamento com o cliente, tornando-o mais fluido, preciso e completo. Logo, é natural que a “experiência do cliente” seja um pilar da empresa omnichannel.

Essas empresas costumam contar com uma filosofia customer-centric, isto é, centrada no cliente. Isso porque entendem que o cliente é essencial à sobrevivência e ao crescimento do empreendimento. Sem ele, torna-se impossível manter as portas abertas.

Integração dos múltiplos canais

Outro ponto importante: os canais que permitem o relacionamento com o cliente devem estar integrados. Nesse aspecto, não basta ter um telefone fixo, um e-mail e uma conta na rede social. É preciso que tudo isso “converse” para o bem-estar do cliente.

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É interessante frisar esse ponto porque a maioria das empresas conta com múltiplos canais, mas eles são independentes e não criam um único fluxo de trabalho. Logo, podem tornar o relacionamento mais conturbado e burocrático, o que é péssimo.

Apoio de boas tecnologias

É muito difícil integrar os diversos canais de forma manual. Em empresas maiores, isso é praticamente impossível. O volume de tempo, a energia e o dinheiro gasto no processo manual tornariam a empresa pouco competitiva, e o atendimento, demorado.

Portanto, o mais natural é que empresas omnichannel contem com um bom software de atendimento ao cliente. Esse software opera como a espinha dorsal de todo o atendimento, garantindo que as informações sejam adequadamente compartilhadas.

Processo de melhoria contínua

Empresas omnichannel precisam praticar um exercício de melhoria contínua. Isso porque os gargalos dos seus múltiplos canais devem ser identificados e corrigidos. Do contrário, o fluxo de atendimento ao cliente pode entrar em colapso.

Para ficar claro, pense na melhoria contínua como um fluxo de trabalho composto por etapas de planejamento, execução e correção de eventuais falhas. Ao repetir isso por várias vezes, os processos podem ser aprimorados, e as tecnologias, bem aproveitadas.

Comunicação interna

Parte do trabalho depende de boas tecnologias e de automação; outra parte depende dos funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente. Nesse segundo caso, comunicação é a palavra-chave. Sem diálogo interno, é impossível lidar com as demandas dos clientes.

Nesse caso, a empresa omnichannel tem processos e tecnologias que facilitam o diálogo interno e diário. É exatamente isso que permite que os profissionais atuem com precisão e colaboração e que consigam alavancar os resultados do empreendimento.

Como tornar a sua empresa omnichannel?

A construção de uma empresa omnichannel depende, em essencial, da adoção dos pilares citados. É necessário pensar na experiência do cliente, integrar os canais de comunicação, adotar programas de melhoria contínua e reforçar a comunicação interna.

Nesse processo, é indispensável a implementação de um bom software de relacionamento com o cliente ou com a própria equipe de trabalho. Para tanto, veja algumas dicas:

  • conte com um software dedicado;
  • avalie se a tecnologia cobre todas as demandas da empresa;
  • averigue a qualidade do seu fornecedor;
  • analise o custo-benefício do software disponível;
  • solicite uma demonstração ou um teste da tecnologia;
  • verifique se há casos de sucesso com a ferramenta.

Além de comprar uma boa tecnologia, é preciso garantir que seu time queira e saiba como utilizá-la. Nesse caso, o processo é mais focado na conscientização dos talentos e na criação de novas competências de trabalho. Assim, as chances de acerto serão grandiosas.

Veja, agora, você está por dentro do assunto, sabe o que é uma empresa omnichannel, quais são os seus pilares e como aproveitar essa estratégia em seu negócio. O mais importante é lembrar que o foco não é o lucro, é o seu cliente. É preciso pensar na experiência de consumo e garantir que todo o atendimento, na venda ou na pós-venda, seja fluido e agradável.

E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para continuar aprendendo conosco e veja como funciona o varejo omnichannel e como aproveitá-lo. Vamos lá!

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