Qual a diferença entre multicanal e omnichannel? Veja aqui!

2020-05-19T11:58:04-03:0019 maio, 2020|Sales Performance Management|

Quem tem múltiplos canais de vendas precisa entender a diferença entre multicanal e omnichannel para guiar a estratégia da melhor forma. Saiba mais!

Com o avanço da tecnologia, principalmente no que se refere à comunicação e divulgação de informações, as empresas e lojas do varejo estão cada vez mais presentes no mundo digital. Isso é importante para divulgar a marca, os produtos ou serviços oferecidos e interagir com o público de diversas formas.

Nesse cenário, entram os conceitos de multicanal e omnichannel. Eles se referem à utilização de diversos canais de comunicação para atender aos clientes. Porém, apesar de similares, apresentam princípios e estratégias diferentes quando são colocados em prática.

Para saber qual o melhor para sua loja, é importante entender muito bem qual a diferença entre multicanal e omnichannel. Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é multicanal e omnichannel?

O multicanal se refere a uma estratégia de vendas em que os clientes podem adquirir os mesmos produtos por meio de diversos canais. É o caso, por exemplo, de lojas que tem um espaço físico e um site de vendas online com as mesmas mercadorias.

Já o conceito de omnichannel se refere à mesma estrutura de utilização de diversos canais de vendas para os clientes, incluindo loja física, online, e-mail ou telefone, por exemplo. A diferença é que, no omnichannel, esses canais são integrados em uma única estratégia, possibilitando que o cliente tenha uma experiência única, independentemente de escolher apenas um ou diferentes canais para concluir uma compra.

Qual o foco de cada estratégia?

Como você viu, existem diferenças entre multicanal e omnichannel. Porém, é necessário ir além da definição desses conceitos para entender, na prática, quais são as particularidades de cada uma dessas estratégias.

No multicanal, o foco é o canal de vendas utilizado. Isso quer dizer que são desenvolvidas estratégias específicas para cada um dos canais. O objetivo aqui é atingir o máximo de pessoas possível, utilizando diversos canais, não integrados entre si, para alcançar esse público.

Um cliente que está mais presente no meio digital, por exemplo, será atingido por esse canal e terá a oportunidade de conhecer a loja online e adquirir produtos nessa plataforma. Já o cliente que está offline poderá ser atingido pela estratégia de vendas da loja física sem nem ao menos saber que existe uma loja digital da empresa.

Já a estratégia omnichannel tem como foco a experiência do cliente. Para isso, é necessário que todos os canais da empresa funcionem em sinergia, garantindo que o consumidor seja capaz de usar o melhor de cada um deles durante a interação com a empresa.

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Nesse caso, o cliente pode passar em frente à loja e descobrir que existe uma plataforma digital. A partir disso, poderia ligar para os atendentes e tirar dúvidas em relação ao produto escolhido, fechar a compra pelo site e pegar o produto na loja, se desejar.

O que significa consistência da experiência do cliente?

Uma outra grande diferença entre esses dois conceitos é a consistência da experiência que a empresa consegue oferecer aos seus clientes.

No multicanal, por existir uma separação entre os canais de vendas, há grande dificuldade em oferecer uma experiência consistente para os clientes, ou seja, igual em todos os canais.

Dessa forma, pode ser que, ao utilizar a loja física, por exemplo, o cliente se sinta bastante satisfeito, porém, no atendimento online, tenha dificuldades para encontrar produtos ou informações.

No caso do omnichannel, essa situação é um pouco diferente. Por ter como princípio a integração entre todos os canais de vendas e a experiência do cliente como foco, essa estratégia é capaz de oferecer mais consistência aos consumidores.

Isso significa que você consegue proporcionar uma experiência de compra e um suporte de qualidade, independentemente do canal de compra utilizado.

Como implementar multicanal e omnichannel?

Por serem abordagens diferentes, também é possível encontrar distintas na hora de implementar esses dois conceitos na empresa. Além disso, os recursos utilizados em cada uma delas não são os mesmos.

O multicanal exige que você tenha um sistema para cada canal de atendimento ao cliente. Portanto, caso você utilize um software de gestão para controlar as vendas e a performance da equipe, por exemplo, é necessário um software específico para cada canal. Além disso, a estrutura depende dos canais a serem utilizados. Afinal, a infraestrutura de uma loja física é bastante diferente da de uma loja digital.

O omnichannel já é um pouco diferente. Para que ele seja implementado, é imprescindível o uso de um software capaz de integrar os múltiplos canais de vendas em um só lugar.

Por meio desse sistema, você deve ter acesso aos dados relacionados a todas as suas vendas, por exemplo, assim como o canal no qual ela foi efetuada. Tudo isso além de informações relacionadas aos dados do cliente e feedback enviado por ele. Também é necessária uma plataforma para integrar as ações de marketing e vendas de todos os canais.

Por fim, o omnichannel ainda exige uma estrutura baseada em computação em nuvem e na análise de dados. Esses recursos permitem que você avalie o desempenho de cada um dos seus canais, tanto de forma integrada quanto separadamente. Além disso, ainda é possível armazenar as informações sobre a sua loja para acessá-las à qualquer hora e em qualquer lugar.

Como você pôde perceber neste texto, ter mais de um canal de vendas é essencial para que a sua empresa se mantenha competitiva no mercado.

Nesse aspecto, entender a diferença entre multicanal e omnichannel faz toda a diferença no planejamento estratégico do seu negócio. Como vimos, cada uma tem características próprias, assim como vantagens particulares. Dessa forma, é necessário entender ambos os conceitos para escolher a estratégia que faz mais sentido para você.

Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente? Então, leia também o nosso próximo artigo e entenda o que é e como implementar o atendimento humanizado na sua loja!

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