Por que o Customer Experience é tão importante? Entenda agora!

2020-09-25T15:06:55-03:0028 abril, 2020|Sales Performance Management|

Você já passou por alguma situação de ter desistido de alguma compra em uma loja por causa do atendimento? Infelizmente as reclamações sobre o atendimento, são cada vez maiores seja nas redes sociais ou em sites especializados. Preparamos esse artigo para que você possa criar uma excelente estratégia de customer experience e alavancar suas vendas.

Quando temos uma experiência ruim sobre o atendimento em uma loja, mesmo que o produto seja de ótima qualidade, temos a vontade de nunca mais voltar a fazer qualquer compra naquele estabelecimento.

Agora pense por um momento em uma compra que você fez e que teve um excelente atendimento. Quando a experiência em uma loja é agradável, além de voltarmos a fazer compras novamente naquele lugar, também indicamos para os amigos e a família.

A experiência do cliente vai muito mais além de tocar e experimentar os produtos antes de fazer alguma compra. Através das plataformas de pesquisas, sites e experiências nas lojas, esse envolvimento com uma loja tanto virtual como física faz com que os clientes gastem mais.

A preocupação com a experiência do consumidor está sendo cada vez maior nas empresas, o motivo se deve porque quando se cria um customer experience para o consumidor, as vendas aumentam significativamente e também fideliza os clientes.

O que significa customer experience?

A tradução literal de customer experience, significa “experiência do cliente”. Mas essa tradução vai além da experiência que o consumidor teve dentro de uma loja ao comprar algum produto, ou o atendimento pela sua equipe de vendas.

Customer experience é a impressão que seu cliente teve sobre sua empresa através do contato físico ou virtual, seja por telefone, pessoalmente na loja, através das redes sociais, chats e site.

Como o omnichannel pode agregar valor ao customer experience e tornar suas estratégias mais eficientes?

É muito importante a maneira como é realizada a venda, tanto quanto é importante a qualidade dos produtos oferecidos. Através da abordagem omnichannel, os clientes podem iniciar a experiência com sua marca em um canal e depois continuar em outro canal, esse é o futuro das vendas.

Através da abordagem omnichannel, o cliente passa a ter um suporte simplificado para suas experiências de compras. Também possibilita que a equipe de suporte encontre algum registro em tempo real, quando procurado por um cliente.

Através do omnichannel, o cliente tem um customer experience, porque passa por uma experiência de compra personalizada. O atendimento se torna acessível e eficiente, isso gera clientes fidelizados e os torna defensores da sua marca e de seus produtos.

Seu comércio deve ter uma integração na variedade de canais de atendimento, pois melhoram o relacionamento com o cliente. Seu e-mail, telefone, assim como suas contas nas redes sociais devem estar integrados.

Sua empresa precisa contar com um bom software de atendimento ao cliente para garantir que todas as informações sejam compartilhadas adequadamente. Dessa maneira, o fluxo de atendimento ao cliente não entrará em colapso. Com a melhoria contínua, as tecnologias serão mais bem aproveitadas.

O omnichannel pode agregar valor ao customer experience e tornar suas estratégias mais eficientes. Para iniciar mapeie a jornada do cliente e os pontos que o levam à compra, use a tecnologia certa através de um software que possibilite chamadas de vídeo e voz, bate-papo ao vivo e chatbots. Através de feedback, peça para seus clientes avaliarem suas experiências.

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Por que o customer experience é tão importante?

São inúmeras as vantagens que o customer experience pode trazer a sua loja. Quando você busca uma estratégia focada na experiência do cliente, com certeza ficará alguns passos à frente da concorrência.

Listamos sete motivos pelos quais o customer experience é essencial nas empresas do varejo, como:

  1. satisfação dos clientes;
  2. melhoria da imagem da marca;
  3. fidelização;
  4. facilidade na aquisição de novos clientes;
  5. criação de defensores da marca;
  6. aumento da receita;
  7. diminuição de custos.

Como preparar os vendedores para o customer experience?

Através de uma boa gestão, quando o trabalho é direcionado para o customer experience você evita problemas desnecessários e dá passos importantes em direção ao sucesso.

Para a implementação dessa estratégia, é necessário contar com novas ferramentas que serão fundamentais para uma gestão eficaz. É necessário criar uma cultura voltada à customer experience e realizar constantes pesquisas de satisfação para conhecer as necessidades dos seus clientes, pois isso ajudará a elaborar as estratégias corretas.

Treine adequadamente sua equipe de vendas, para o aprimoramento da atuação individual e otimização de resultados. Sua equipe precisa compreender que o customer experience é responsável por fortalecer o relacionamento entre sua loja e o cliente, para fidelizar o consumidor.

Seus vendedores precisam estudar a jornada do cliente desde o primeiro contato com a loja, até a efetivação da compra de algum produto. Isso deve ser continuado após a compra através da pós-venda, suporte técnico etc.

Leve cada colaborador a compreender a capacidade que tem em impactar o cliente de maneira positiva. Quando cada um entende sua função, para que serve e como pode beneficiar seu cliente impactando-o de forma positiva, os obstáculos são superados mais facilmente.

Treine seus líderes para “ouvirem” a voz de cada cliente, pois dessa maneira será possível traçar estratégias para alcançar as metas de vendas. Quando sua equipe estiver acostumada a observar as métricas e os dados, identificarão rapidamente possíveis problemas e, dessa maneira, reduzirão sua taxa de perda.

Conclusão

Por fim, chegamos à conclusão de que o omnichannel pode agregar valor ao customer experience e quando os vendedores são preparados para a otimização dessa estratégia, o sucesso é garantido. Independente do canal que seu cliente use, comprar um produto deve ser uma experiência contínua.

Agora que você sabe sobre a importância de garantir que seu cliente tenha satisfação através de uma experiência incrível com sua marca, faça os ajustes necessários através da análise de seu negócio e faça o alinhamento necessário para que as lacunas no atendimento ao cliente sejam preenchidas.

Esperamos que essas dicas fortaleça sua caminhada rumo ao sucesso. Aproveite para curtir nossa página no Facebook e ficar sempre por dentro das nossas novidades.

Um Comentário

  1. […] outra grande diferença entre esses dois conceitos é a consistência da experiência que a empresa consegue oferecer aos seus […]

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