O segredo da boa comunicação com clientes

2019-06-14T11:20:02-03:0021 dezembro, 2018|Produtividade de Vendas|

A boa comunicação entre vendedor e o cliente pode ir além do “olá, posso te ajudar?” e pode transformar um simples ato de compra, numa experiência que conquistará mais compradores.

Saber se comunicar é a chave para melhorar as vendas. Não se trata de apenas ter vendedores que são bons de lábia, mas de vendedores que sabem o que falar, e quando falar. A chave de um relacionamento bem sucedido, seja na vida profissional, ou em qualquer outra esfera das nossas vidas, é a boa comunicação.

No varejo e no mundo dos negócios, ter uma boa comunicação significa entender o que o consumidor está dizendo, e responde-lo de forma simples, precisa e compreensiva.

Entretanto, é comum entrarmos em lojas e sermos atendidos por vendedores que usam a linguagem mais para persuadir, satisfazer e retificar algo. Trata-se daquela comunicação robótica, que se resume a empurrar a qualquer custo o produto.

A jornada do cliente acontece durante cinco fases essenciais: a conscientização, o interesse, o desejo, a ação e a pós-ação. A jornada não é necessariamente linear e o cliente pode ir e voltar por essas fases várias vezes.

O estágio da pós-ação é aquele que muitas empresas não se preocupam, mas é talvez o mais importante pois, sucede a atuação do cliente. Ele define como você interage com o consumidor depois da ação: você envia um e-mail de confirmação? Instruções sobre o produto ou detalhes do serviço?

Essa parte é geralmente deixada de lado, mas pode ter um valor imenso para o seu negócio e faz parte das práticas de boa comunicação.

Como a boa comunicação pode fazer a diferença?

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, no ano passado, revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço.

Há uma enorme oferta de produtos hoje em dia. Com a democracia da internet, ficou ainda mais fácil ter uma loja e comprar. Mas o que ainda leva o cliente até a loja física? A experiência, o contato humano, o atendimento de qualidade.

Por esses motivos o atendimento ainda deve ser motivo de preocupação sempre. O treinamento deve ser constante, porque eventualmente perde-se bons negócios decorrente de uma frase mal falada, ou um comportamento invasivo.

Para se ter uma notação da importância da boa comunicação durante o atendimento, separamos alguns dados.

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Dados sobre o varejo

  • 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento – American Express
  • 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa – NewVoice
  • 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim – ThinkJar
  • É de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual – White House Office of Consumer Affairs
  • Um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema é relacionado a atendimento do que a preço ou produto – Bain & Co.
  • Principais razões para perder um cliente: 1. Cliente se sentir mal tratado; 2. Incapacidade de resolver o problema de forma ágil – RightNow
  • $83 bi é a estimativa de vendas perdidas todo ano nos EUA devido à má qualidade de atendimento – Genesys
  • 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento – Harvard Business Review
  • 56% precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento – Harvard Business Review
  • 84% dos consumidores ficam frustrados quando o atendente não tem a informação solicitada – ThinkJar
  • De acordo com consumidores, atendentes não conseguiram responder suas perguntas 50%das vezes – RightNow
  • 57% dos consumidores pesquisados sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo; às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa que o atendente – Kissmetrics
  • São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance
  • 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas – Bain & Co.

Boas práticas de comunicação

Algumas atitudes já são padronizadas e nem sempre trazem bons resultados. O cliente está mais exigente e o discurso de venda deve mudar também. Para ajudar, separamos algumas dicas de boas práticas de comunicação.

Falar como indivíduo e não como empresa

Saber que estamos falando com um indivíduo torna toda a experiência mais pessoal. Apesar de muitas empresas ainda aconselharem a usar o pronome “nós” quando os vendedores conversam com clientes, as pesquisas mostraram que a mudança para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial aumento de vendas de mais de 7%. Por exemplo, dizer “como posso ajudá-lo?” supera “como podemos ajudá-lo?”.

Saiba com quem você está falando e compartilhe vocabulário

Todos temos limitações, mas o vendedor deve ter um bom vocabulário para falar com diversos tipos de pessoas, desde um grande e importante CEO de uma empresa, até um simples trabalhador rural por exemplo.

A questão toca num ponto bastante importante, que é a humanização e o respeito. Quando um vendedor se dispõe a entrar no mundo do cliente, a ajuda-lo da melhor forma, inclusive abdicando de termos difíceis, de respostas evasivas e pouco claras, você tem um retorno maior.

Uma técnica recomendada por especialistas é imitar as palavras do cliente. Esse mimetismo dá a impressão de que quem está interagindo é mais confiável ​​e querida. Por exemplo, em resposta a um cliente sobre “Minha compra chegará em breve?”, seria melhor para um funcionário dizer “Sim, sua compra chegará amanhã”, em vez de “Sim, estará sendo entregue amanhã”.

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Seja direto, sem enrolação (mesmo quando não souber responder)

Qualquer pessoa que teve um atendimento ruim pode contar algum caso em que foi enrolada pelo vendedor, isso acontece principalmente na pós venda. Além disso, estudos já mostraram que variações sutis de palavras usadas para recomendar algo tem efeitos substanciais.

Um vendedor será mais persuasivo quando usar palavras que recomendam explicitamente o produto ao cliente. Termos como, “sugiro experimentar este” ou “recomendo este livro”. Usar uma linguagem implícita ao compartilhar a atitude pessoal como “gosto deste” ou “acho esse livro bom”, não funciona tão bem.

Agora que você entende o poder da boa comunicação com os clientes, lembre que ela vale também para a equipe.

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