O impacto das novas tecnologias no varejo

Como as tecnologias no varejo mudam a forma como vendemos e gerenciamos a equipe? Nos últimos dez anos, a tecnologia conquistou diversos setores da economia e o varejo foi um dos que mais demorou a adotá-la. Sem forças para ir contra o esse avanço, o setor começou a mudar e trazer para dentro dele ferramentas inovadoras que otimizaram processos, melhoraram a gestão de pessoas no varejo e o relacionamento com o cliente para tornar a experiência de venda cada vez mais lucrativa.

Os primeiros investimentos tecnológicos do varejo começaram nas atividades operacionais que tomavam bastante tempo dos colaboradores e gestores e tinham uma alta taxa de erros. Sistemas de gestão integrados aos sistemas que já eram usados pelas lojas foi a solução mais rápida, e agora a tecnologia avança para a área estratégica, que poderá usar big data para gerar informações e dados que ajudam no crescimento do negócio.

Os termos tecnológicos nem sempre estão no vocabulário do varejista, então por isso separamos algumas das tendências tecnológicas que já estão consolidadas e que estão caminhando para a conquista do varejo, e vamos explicar como elas podem impactar de forma positiva seu negócio e impulsionar as vendas!

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BIG DATA

Todo negócio produz uma quantidade grande de dados sobre a sua atividade, sejam os relatórios de vendas, planejamento estratégico de toda a história da empresa, e-mails do SAC, ações de marketing, demonstrativos de resultados e muitos outros e esses dados podem virar informações para conhecer melhor o cliente.

Para poder usufruir desses dados, usa-se soluções em Big Data, que vão calcular, cruzar e otimizar esses dados do varejo para que se tornem informações claras e úteis para entender o comportamento do cliente, entender sobre seu marketing e também para otimizar processos internos operacionais como, tempo médio de permanência de cada item no estoque ou as perdas financeiras ocorridas em função de um planejamento de rotas equivocado na entrega de produtos.

Como a quantidade de dados pode ser gigantesca, fica quase impossível fazer a otimização desses dados à mão. Mesmo que uma planilha te ajude, ainda assim é importante saber qual a melhor forma de olhar para essas informações e soluções tecnológicas podem fazer isso pelo varejista em questão de minutos ou segundos, deixando disponível toda a informação na palma da mão para ser acessada a qualquer hora.

BEACONS

A tecnologia de beacons no varejo não é bem uma novidade. No exterior já há algumas lojas que estão começando a adotar o sistema, mas no Brasil a inovação caminha com passos lentos. Mas, afinal, o que são e como essa tecnologia pode ser aplicada no varejo? Bem, beacons, são aparelhos que usam uma tecnologia bluetooth para se conectar com os celulares e emitir avisos.

No varejo ele pode funcionar para identificar o cliente, saber que ele está no ambiente físico e interagir com ele no ambiente virtual, através do seu celular. Mas a tecnologia só é possível com um software adequado, os beacons são apenas os aparelhos que farão a comunicação dos celulares com a loja e sem um software avançado ele não tem muita utilidade.

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Um exemplo de como essa tecnologia pode estar próxima é o case da rede de lojas de Gamestop, especializada em videogames, em que o beacon se comunicava com um aplicativo e permitia que o usuário visualizasse informações, vídeos e comentários sobre os jogos que estavam sendo vendidos na prateleira.

A House of Fraser, loja de departamentos britânica, também utiliza o método em seus manequins para que clientes acessem informações como preço, tamanho, modelo, cor disponível e em qual local está o produto dentro da loja. A localização também é outra característica interessante dos beacons. O cliente pode usar o app para saber onde está um determinado produto e ser guiado pelo melhor caminho. O sistema de geolocalização seria uma ótima solução para grandes lojas e supermercados.

A tecnologia aplicada no varejo permite outras utilizações, como por exemplo, indicar promoções que sejam exclusivas para os usuários do aplicativo. Empresas já pensam em criar apps para que quando os consumidores passem em frente à loja sejam avisados através de push notifications sobre descontos especiais, o que aumenta bastante as chances de o cliente entrar na loja.

Apesar dos beacons já estarem ganhando algumas lojas, é necessário mais testes e aprimoramentos para que a tecnologia se expanda. Podemos coloca-la como uma grande aposta do varejo para aqui alguns anos.

OMNI-CHANNEL

Omni-Channel é uma tendência do varejo que tem como base a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, o virtual e o real. É fazer com que a aproximação entre ambos seja tão grande que o consumidor nem sequer perceba a diferença entre eles. Como? Um exemplo é que o consumidor possa comprar algo na loja online e trocar na loja física. Ou mesmo estar na loja física e fazer o pagamento pela loja online, sem precisar enfrentar uma fila no caixa.

A tecnologia dá mais opções de canais para que os clientes possam chegar até os produtos. Aqui estão inclusos também vendas pela televisão, catálogos, rádio ou qualquer outro meio. O que importa é integrar todos ao máximo para que o cliente possa escolher por onde chegar até você.

Mas então, qual é exatamente a diferença entre omni-channel e multi-channel? Ser uma loja multicanal é oferecer diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes, por exemplo, venda via site e-commerce, via e-mail, via telefone e na loja física. Se sua loja é multicanal, o consumidor tem várias formas de adquirir seu produto.

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Porém, ser Omni-channel quer dizer que seu varejo não só oferece diversas opções de canais de compra, como também mantém os canais em sintonia. Um exemplo disso é receber um cliente na loja e ter um histórico sobre suas compras e ações no site e/ou por telefone.

De acordo com o IDC Retail Insights os consumidores omni-channel gastam até 15% a 30% a mais do que os compradores multi-channel. E isso acontece porque o consumidor passa a ser conhecido da marca ou da loja, então a loja sabe como atraí-lo.

Para o lojista é realmente um desafio pois, ele tem que deixar tudo muito bem integrado. O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – seja uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

A publicidade e o marketing devem ser estrategicamente alinhados em todos os canais e o sistema de gestão deve também estar integrado, para que tudo que for feito online, esteja registrado na loja física e vice e versa. Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais. É realmente um desafio para os varejistas, mas essa realidade já está bem mais próxima.

MOBILE

O celular já é uma ferramenta que faz parte do nosso dia a dia, no varejo é muito comum que compras online cada vez mais sejam efetuadas através desses pequenos dispositivos. No Brasil, 34% dos participantes do estudo do Instituto de Pesquisa Ipsos e da PayPal disseram ter pago por uma compra online com o celular ou tablet nos 12 meses anteriores. A média verificada em outros 22 países que fizeram parte da pesquisa ficou em 33%.

Mas até agora falamos de ferramentas que estão ligadas diretamente aos clientes, e por que não pensar em uma solução tecnológica para melhorar os processos internos e otimizar os resultados com os próprios colaboradores? Para isso o varejo já está investindo em aplicativos de gestão de pessoas e treinamentos.

É importante que o gestor tenha todos os dados na palma da mão para ter resultados mais rápidos e por corrigir algo com a equipe o quanto antes e para isso aplicativos como o SER Casting reúne dados com o desempenho de cada colaborador em forma de gráficos para saber se já atingiu a meta, ou quanto foi vendido de cada produto. É possível ainda comparar o desempenho de cada um e descobrir quem sabe, um talento, alguma pessoa que esteja se saindo muito bem e merece uma chance de promoção ou bonificação.

Num case do app, um franqueado da rede O Boticário, que usa o SER Casting em 15 lojas em Campinas, aumentou em 66% o número de metas batidas depois que as funcionárias começaram a ter controle das suas vendas e treinamentos direto no celular.

Oferecer o treinamento via mobile, conhecido como mobile learning, ajudou o lojista a diminuir em até 20% o tempo gasto para realizar o treinamento, além de gerar uma economia de R$ 532 mil no ano. Investir em aplicativos desta forma permitem que a capacitação no varejo aconteça com mais frequência e assim tenhamos mais colaboradores bem treinados e melhor remunerados. Isso diminui automaticamente a taxa de rotatividade.

A BMS (Business Marketing Solution) ouviu 150 empresas para uma pesquisa no segundo trimestre deste ano, a pedido da Motorola Solutions, e 97% consideram que as tecnologias móveis ajudam na produtividade do varejo, 95% acreditam que elas reduzem os custos para o setor e 96% concordam que utilizar as tecnologias móveis ajuda a atender melhor os clientes.

Evoluir e inovar pode fazer o lojista sair na frente, mas também é um risco a correr. As tecnologias podem demorar um pouco parar serem absorvidas pelos consumidores, mas é importante lembrar que quem define essas tendências é o lojista e o uso dessas tecnologias pode ser o diferencial no setor, que está cada vez mais competitivo.

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